Krísustjórnun

Ég hef frétt að margir kollega minna í almannatenglastétt, sitji þessa stundina á fundum í fjármálafyrirtækjum landsins. En orðstír þeirra og rétt viðbrögð í svona ástandi geta skipt öllu.

Engin viðskiptavina Góðra samskipta er í vandræðum og ég get því í staðinn veitt lesendum þessa bloggs smá innsýn í heim krísustjórnunar. Svona í tilefni dagsins.

Fimm mikilvægustu atriði í árangursríkri krísustjórnun eru:

1.   Skjót viðbrögð
Það getur verið mjög erfitt ef rangar fréttir komast á kreik í svona ástandi. Allir eru að fylgjast með fjölmiðlum og fyrsta fréttin fer alltaf víðast. Erfitt getur reynst að koma leiðréttingum við síðar. Bæði fá leiðréttingar minni sess hjá fjölmiðlum og ákveðinn hluti fólks hefur þá þegar ákveðið að trúa upphaflegu fréttinni.

2. Segja allan sannleikann strax
Það er mjög mikilvægt að fyrirtæki freistist ekki til að halda eftir óþægilegum staðreyndum. Sannleikurinn kemur alltaf í ljós á endanum og þá er hætt við að skaðinn verði jafnvel enn meiri en ella. Mörg dæmi eru um slíkt.

Glitnir er að kynnast því núna að það getur reynst dýrkeypt að fegra stöðuna um of. Vikugömul orð Lárusar Welding um að staða bankans hafi farið batnandi, voru leikin af bandi í aukafréttatíma Sjónvarpsins.

3.  Aðeins einn talsmaður
Misvísandi skilaboð og margir að tjá sig, virkar ekki trausvekjandi í krísuástandi. Það er regla að á slíkum tímum eigi að vera einn óskoraður talsmaður, sem geri nánast ekkert annað en að svara fjölmiðlum. Annað hvort fjölmiðlafulltrúi eða forstjóri fyrirtækisins. Helst á það vera forstjórinn, nema ef hann liggur sjálfur persónulega undir ámæli fyrir eitthvað.

Svo aftur sé tekið dæmi um Glitni, þá kemur það ekki vel út að rætt sé við formann starfsmannafélagsins til að fá upplýsingar um stöðuna. Einnig hafa verið að leka út fregnir eins og ekki sé hægt að taka út úr sjóðum Glitnis í dag, aðeins reikningum. Þetta er eitthvað sem hefði átt að koma fram hjá Lárusi Welding í upphaflegu tilkynningunni, ellegar Seðlabanka eða Fjármálaeftirlinu. Það að innanhús-fyrirmæli berist eftir krókaleiðum til almennings gefur til kynna að ástandið á daglegum rekstri hans sé alls ekki eins gott og haldið hefur verið fram.

4. Auðvelda aðgengi að upplýsingum
Til að hindra að rangar fregnir komist á kreik og til að róa alla aðila, er mikilvægt að koma upp leið fyrir fólk til að nálgast upplýsingar og koma spurningum á framfæri. T.d. með því að koma upp bloggsíðu sem uppfærð er strax og eitthvað nýtt er að frétta, opna símanúmer sem fólk getur hringt í og halda reglulega blaðamannafundi. Hættan er sú ef þeir fá ekki nægar upplýsingar þá freistist fjölmiðlamenn til að birta vangaveltur og sögusagnir í staðinn. Í krísu skapast gríðarleg eftirspurn eftir fréttum. Fyrirtæki eða stofnun sem er í miðjum fjölmiðlastormi verður að tryggja að fréttirnar komi frá þeim og engum öðrum. Ella er bókað að þeirra verður aflað annars staðar.

5. Sýna að þér stendur ekki á sama
Eitt það mikilvægasta í svona ástandi er að sýna að þér standi ekki á sama um þá sem orðið hafa illa úti vegna krísunnar, hvort sem það er starfsfólk, viðskiptavinir eða almenningur. Og það er ekki nóg að tönnlast bara á því að hagur þessa fólks skipti þig máli. Aðgerðirnar sem fylgja í kjölfarið verða að sýna að hugur fylgi máli. Mikilvægt er að viðurkenna strax það sem hefur farið úrskeiðis og lagfæra það eftir besta mætti.

Lárus Welding stóðst þetta próf þegar kemur að hluthöfunum sem hugsanlega munu tapa miklu fé. En það mun koma í ljós hvernig hann og bankinn ætlar að bregðast við gagnrýni á launakjör æðstu stjórnenda. Þegar bankinn er kominn í meirihlutaeigu skattborgaranna þá er spurning hvort ekki þurfi að koma til breyttar áherslur sem endurspegli þetta.

Athugasemdir

[Diðrik (IP-tala skráð) 29.9.2008 kl. 20:41]

Mjög góðir og réttir punktar!!

[Marinó G. Njálsson, 3.10.2008 kl. 18:17]

Ég man að ég lagði til svipuð viðbrögð í vor þegar erlendir fjölmiðlar voru uppfullir af alls konar vitleysu.  Það er gott að menn hafa lært eitthvað af reynslunni.