Þeir eru búnir að fatt'etta

Tal er fyrsta fjarskiptafyrirtækið sem fattar að eitt stærsta vandamál viðskiptavina slíkra fyrirtækja er að fá þjónustu.

Fyrir íslenskan neytanda að fá ADSL-tengingu eða láta laga eitthvað vandamál getur kostað allt upp í 20 ferðir, símtöl, email til farsímafyrirtækisins (mín eigin reynsla).

Og hingað til hefur engu máli skipt hvort maður var hjá Símanum, Vodafone, SKO, Hive eða Nova. Allir hafa verið álíka slæmir í að þjónusta viðskiptavini sína.

Flest ef ekki öll þessara fyrirtækja hafa innleitt dýr CRM kerfi og Síminn er m.a.s. með sérstaka deild sem stýrir verkefnastjórnun innan fyrirtækisins. En allt kemur fyrir ekki.

Þegar maður hringir inn þá er alltaf eins og maður sé að hringja í fyrsta sinn og yfirleitt, ekki alltaf, þá er þjónustufulltrúinn tilbúinn að segja hvað sem er til að losna við þig úr símanum. Hann gefur einhverja staðlaða skýringu sem þú vegna 10 fyrri símtala veist að er ekki rétt. Að leysa vandamálið er því miður oft fáránlega flókið að því er virðist.

Heimasíða hins nýja Tals er allt annar handleggur. Þeir eru búnir að fatta að besta leiðin til að þú fáir góða þjónustu, er að þú veitir þér hana sjálfur.

-----

Ég sótti um nýtt gull-númer á Tal.is um síðustu helgi (S. 615-0110) og ég var innan við 5 mínútur að klára allt ferlið og fá allar þær upplýsingar sem mig vantaði. Og það án þess að hringja eitt einasta símtal.

Þetta minnti mig á viðtal sem ég las við Bill Price, fyrrverandi þjónustustjóra Amazon.com, þar sem hann útskýrir hvað fyrirtæki séu að gera rangt. Og það eru ekki bara íslensk símafyrirtæki. Raunar er þetta vandamál sem loðir við símafyrirtæki alls staðar.

En Tal-verjar og verjur eru búin að fatta'etta.

Glæsilegt! Nú þurfa bara aðrir að læra af þeim.

Athugasemdir

[Júlíus Valsson, 31.8.2008 kl. 12:31]

Þú hittir naglann á símtólið

[Andrés Jónsson, 31.8.2008 kl. 16:01]

Sæll Salb,

Svolítið óvenjulegt nafn sem þú berð :)

Mér er ljúft og skylt að upplýsa að Tal er ekki viðskiptavinur minn, né nokkurt fjarkskiptafyrirtæki um þessar mundir.

Ef svo hefði verið, þá hefði ég líklega tekið það fram.  

En fyrst þú spyrð þá stenst ég ekki að spyrja á móti: "Hvað með þig sjálfan?"

Ert þú tengdur einhverju fjarskiptfyrirtæki?

[Andrés Jónsson, 31.8.2008 kl. 16:04]

Ég tek líka fram að ég er ekki höfundur þessarar paródíu á slagorð Símans, heldur stal ég þessari mynd af annarri bloggsíðu.

[Arnar (IP-tala skráð) 31.8.2008 kl. 18:56]

Sæll

 Bara svona forvitni í viðskiptamannalista þínum hérna efst til hægri tekuru fram að fjarskiptafyrirtæki sé meðal viðskiptavina þinna, en neitar því svo hér að ofan??

Þetta getur ekki verið gott PR, hvað ef ég hefði valið þitt fyrirtæki út af þessum viðskiptavini þínum??

Ég er hinsvegar enganveginn hlutlaus á frekar stóran hlut í Exista eiganda Skipta

 Vona þú takir þessari færslu ekki fjandsamlega allt gert í forvitni.

[Andrés Jónsson, 31.8.2008 kl. 19:10]

Salb:  Ekki málið. Um að gera að spyrja. Held samt að ég hafi ekki gengið svo langt að "hrauna" yfir neitt fyrirtæki. Bara að lýsa reynslu minni og skoðunum.

Arnar: Það er greinilegt að menn fylgjast vel með :) Ég sinnti á sínum tíma smá verkefni fyrir lítið fjarskiptafyrirtæki sem er ekki lengur í rekstri.

Þessi viðskiptamannalisti er frá því að ég starfaði síðast sjálfstætt sem PR-maður. Í dag er ég bara með fjóra viðskiptavini. Enda reksturinn ekki að hefjast formlega fyrr en á morgun.

En þú og þínar fjárfestingar eru velkomnar í þann hóp. Hafðu bara samband.

[Andrés Jónsson, 31.8.2008 kl. 19:39]

Minn kæri Salb, nú held ég að þú verðir að fara að slaka á.

Viðskiptavinaskráin er fyrst og fremst hugsuð sem vísbending fyrir þá sem kynnu að vilja kaupa þjónustu mína, úr hvaða geirum ég hef reynslu.

Það er alþekkt í þessum bransa að menn telja upp þá sem þeir hafa starfað fyrir en ekki eingöngu þá sem eru með verkefni í gangi akkúrat þá stundina. Ég starfaði sjálfstætt undir sama nafni á sínum tíma og því er ég eingöngu að skreyta mig með eigin fjöðrum. Ég var upphaflega með lista yfir fyrirtækin sem ég hef unnið fyrir, en mér var bent á að það byði upp á óþarflega miklar upplýsingar fyrir samkeppnisaðila mína.

Með hitt sem þú nefnir þá hef ég ekki áhyggjur af því. Allavega ekki jafn miklar og þú greinilega. Markaðsmenn Símans þola örugglega bæði málefnalega gagnrýni eða persónulegar skoðanir fólks út í bæ. Lenti einmitt á góðu spjali við einn þeirra í rútu nú fyrir skömmu.

Breytir því ekki að þjónustan þeirra sökkar að mestu leyti. Eins og flestallra fjarskiptafyrirtækja að minni reynslu og þeirra sem ég þekki.

Vona að þú sért sáttur við þá athygli sem ég hef veitt þér og áhyggjum þínum, minn kæri "Salb".

[Andrés Jónsson, 31.8.2008 kl. 20:16]

Þakka þér fyrir það :)

[Arnar (IP-tala skráð) 31.8.2008 kl. 20:47]

Þakka gott boð og gangi þér vel á morgun og í framtíðinni í þínum rekstri;) . Annars verð ég að viðurkenna að ég þekki marga sem hafa lent í tómri vitleysu með símafyrirtækin.  

[Rósa Halldórs (IP-tala skráð) 2.9.2008 kl. 06:48]

"salb" er eins og íslenskur þjóðar-andi, sem svífur yfir vötnunum, er með svipu og slær alla þá sem voga sér að vera einlægir og segja hug sinn. "salb" er dæmigerður Íslendingur, sem vill að allir gangi í röð, enginn má stíga útfyrir, haltu-kjafti-og-hlýddu-annars-færðekki-að-vera-með.